Uber Eats Japan은 일본 온라인 쇼핑 이용자 3000명 이상을 대상으로 실시한 인식 조사 「온디맨드인가, 아니면 뒤처지는가: 일본에서의 소매 배송의 미래」를 발표했다.
이번 조사는 Accenture Song 산하 리서치 기관인 fiftyfive5와의 협업으로 진행됐다.
조사에 따르면 일본 소비자는 배송을 받을 때 속도·가격보다 ‘확실성(배송 시간의 확실성·가시성)’을 더 중시하는 것으로 드러났다. 온라인 쇼핑에서 가장 중요한 요소를 묻는 질문에 ‘배송 시간의 확실성·가시성(40%)’이 ‘배송비(32%)’나 ‘배송 속도(3%)’보다 더 많은 응답을 얻었다.
소비자는 단순한 저렴함이나 빠른 배송보다 ‘언제 도착하는지’를 스스로 예측·조절할 수 있고, 약속한 시간에 제대로 받을 수 있다는 확실성을 더 높게 평가한다. 비용을 더 내더라도 자신에게 맞는 시간대에 확실히 물건을 받으려는 수요가 상당하다는 점을 보여준다.
배송 경험이 브랜드 충성도를 좌우한다는 점도 확인됐다. 응답자의 78%가 긍정적인 배송 경험이 재구매 의사를 높인다고 답했다. 반면 57%는 지난 12개월 동안 배송 관련 문제를 겪었다고 했으며, 그중에서도 ‘도착 시간의 불투명성’이 고객 만족도를 떨어뜨리는 주요 요인으로 꼽혔다.
2시간 이내 즉시 배송을 뜻하는 온디맨드 배송에 매력을 느낀다고 답한 소비자는 52%에 달했지만, 실제 이용 경험이 있는 비율은 10명 중 1명에 그쳤다. 특히 온라인 쇼핑을 자주 이용하고 서비스에 대한 기대가 높은 밀레니얼·Z세대, 대도시 거주자, 고소득 가구에서 관심이 높게 나타나, 향후 시장 확대 여지가 크다는 분석이다.
조사에서는 특정 상품군에서 온디맨드 배송 수요가 특히 높아지고 있다는 점도 드러났다. 럭셔리 상품(65%), 꽃·선물(55%), 가전제품(55%) 등이 대표적이다. 이들 카테고리는 단순한 배송비 인하보다 상품이 제대로, 제때 도착한다는 안심감, 즉 확실성이 더 중시되는 영역으로, 온디맨드 배송이 부가가치 서비스로서 수요를 키울 수 있음을 시사한다.
한편 온디맨드 배송 서비스가 제공되지 않는다고 ‘생각했다’고 답한 소비자도 적지 않았다. 이런 옵션에 대한 인지 부족이 잠재적인 매출 기회 상실로 이어지고 있을 가능성이 제기된다.
온디맨드 배송에 대해 소비자가 어느 정도까지 지불할 의향이 있는지도 함께 분석했다. 제시한 가격대별로 일정 수준 이상의 이용 의향이 확인되면서, 추가 매출 창출 수단으로서의 잠재력이 드러났다. 배송비가 1000엔(약 9,090원)일 때는 19%가 ‘이용하고 싶다’고 답했고, 500엔(약 4,545원)에서는 38%, 250엔(약 2,272원)에서는 52%로 나타났다.
가격 수준에 따라 이용 의향이 단계적으로 높아지는 양상이 뚜렷해, 단계형 요금 체계와 서비스 수준별 차별화를 통해 확장 가능한 수익 모델을 설계할 수 있다는 점도 확인됐다.
보고서는 일본 소매 사업자가 경쟁력을 높이기 위해 다음과 같은 전략적 접근이 필요하다고 제안한다. ‘즉시 배송’을 미래 성장을 위한 투자 수단으로 활용하고, ‘라스트 마일’ 구간을 단순 물류가 아닌 브랜드 경험으로 재정의하며, 실시간 추적 기능으로 배송 신뢰성을 확보하고, 구매 빈도가 높은 젊은층 고객을 선점해야 한다는 것이다.
Uber Direct는 전국 단위 배송 네트워크와 실시간 추적 기능을 활용해 소매 기업의 즉시 배송 수요를 충족시키는 솔루션을 제공하고 있다. 즉시 배송에 대한 잠재 수요가 점차 가시화되는 가운데, Uber Direct는 ‘확실성’과 ‘속도’를 동시에 충족하는 인프라로서 소매 기업의 성장 전략을 뒷받침하겠다는 입장이다.
